新力獅用車日記(13) 和斯巴魯"老大"談車主關(guān)心的問題

【右到左：斯巴魯中國董事總經(jīng)理鈴木一成、市場營銷及發(fā)展規(guī)劃部部長朱海亮、深圳匯成洋總經(jīng)理姜琛】

上周六出席了深圳第三家斯巴魯銷售服務(wù)店的開業(yè)活動，在活動上我專訪了斯巴魯中國的“老大”——鈴木一成總經(jīng)理，以及市場營銷及發(fā)展規(guī)劃部部長朱海亮先生。

媒體專訪我做得多了，但這回我除了是媒體，還多了一重身份——我是真真實實的斯巴魯消費者、用戶。而且在媒體圈里開斯巴魯?shù)呐笥堰€相當(dāng)少，所以像對方“亮明身份”時，他們也感到相當(dāng)高興呢。

專訪的內(nèi)容主要關(guān)乎斯巴魯在中國的發(fā)展步伐，大多都在各媒體的產(chǎn)經(jīng)報道里可以看到。核心的信息是，斯巴魯去年在中國售出了3.5萬臺車，今年前6個月已達(dá)2.6萬臺，全年銷量鐵定超5萬臺。配合銷量和保有量的增加，斯巴魯?shù)匿N售網(wǎng)絡(luò)也要不斷擴(kuò)張，截至去年底全國共有斯巴魯4S店102家，算上其它各類型銷售網(wǎng)點共有120家。未來2、3年內(nèi)，這個數(shù)字要增加到150家。

作為車主，我問的唯一一個問題是和我的切身利益相關(guān)的：請問斯巴魯如何在售后環(huán)節(jié)的維修、保養(yǎng)費用上拉近與國產(chǎn)競爭對手的差距？

一聽到這個問題，鈴木總經(jīng)理馬上說這正是他考慮最多的問題之一。他給了我非常系統(tǒng)的回答：

第一，今年以來，斯巴魯對中國市場的零配件價格進(jìn)行了大幅度下調(diào)，平均下調(diào)20％，部分零配件下調(diào)達(dá)40％。這不但意味著經(jīng)銷商利潤減少，連他們已有的庫存部件都會貶值，所以斯巴魯此舉是下了很大決心的，目的是讓消費者打消對零配件價格高的疑慮（至少打消一部分）。

第二，斯巴魯已著手建立制度，改善零配件的及時供應(yīng)水平，縮短用戶在維修時等待零配件的時長。

第三，會不斷提高售后服務(wù)人員的水平。

第四，已經(jīng)開始對全國經(jīng)銷商進(jìn)行提升客戶滿意度的系統(tǒng)化工作。

第五，針對斯巴魯車型在中國使用可能出現(xiàn)的特定問題（例如油品、路況適應(yīng)性等），斯巴魯總廠已經(jīng)成立了專門的組織架構(gòu)，會派人親赴中國來調(diào)研和解決，今后遇到問題將能夠更快處理。

鈴木一成概括說，斯巴魯畢竟是進(jìn)口車，售后服務(wù)費用很難完全向國產(chǎn)車看齊，但他們的目標(biāo)是讓用戶感覺到費用雖然稍貴，但得到的服務(wù)水平確實更好。我們接下來肯定會好好考驗一下他們是否能實現(xiàn)這個承諾。

【新店一進(jìn)大門的“鎮(zhèn)店之寶”——這不是我們的車嗎？呵呵！】

顏宇鵬
2010年8月23日