寶馬加快數字化進程，這頭奔跑的大象足夠“新鮮”

2020年突如其來的疫情，加快了全球各領域向數字化轉變的進程。10月12日，寶馬在線上舉行“2020 寶馬中國數字化體驗媒體溝通會”，闡釋了在寶馬中國的三大數字化方向：“以客戶為中心”、“用數據賦能”和“打造適應數字化進程的組織”的數字化戰(zhàn)略。

溝通會上，寶馬集團大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂表示：“數字化早已滲透到寶馬的研發(fā)、制造、車機端數字化體驗以及包含無數接觸點的客戶旅程之中，其核心是利用數字化技術和創(chuàng)新成果為客戶創(chuàng)造價值。我們的目標是創(chuàng)造車內車外一體化、線上線下一體化、端對端的高檔品牌體驗?！?/p>

全球范圍內的大規(guī)模OTA升級

今年寶馬集團正在全球范圍對50萬輛配備第七代BMW iDrive智能人機交互系統(tǒng)的BMW汽車進行遠程軟件升級，這是迄今為止歐洲汽車制造商中規(guī)模最大的遠程軟件升級，其中在中國市場涉及20多萬輛，包括全新BMW 8系和BMW 3系在內的多個車型系列。

BMW遠程軟件升級是整車升級OTA(OTA：Over-The-Air)，內容涉及數字化服務、駕駛輔助、電氣、底盤和動力系統(tǒng)等模塊。升級共涉及三大方面：一、軟件升級，提升用車安全。二、新功能上線，例如：百度CarLife等第三方數字化服務，進一步豐富客戶可享受的車內數字生態(tài)，提升用戶在車內的體驗。三、車輛已有功能優(yōu)化，如泊車輔助系統(tǒng)，升級后，車輛可以實現(xiàn)平行于車道或是垂直于車道的停車動作。

用戶可以像使用智能手機一樣，通過BMW遠程軟件升級將適配車輛軟件遠程更新到最新版本，從而實現(xiàn)常規(guī)售后技術升級、車輛已有功能優(yōu)化以及全新的功能。當新的軟件版本推出時，客戶可以在車內或者手機App收到有可用更新的通知。隨后通過手機或者車輛4G網絡下載升級包。官方稱升級過程僅需20分鐘，遠低于當前大部分廠商的升級時間，吃飯或者等人的間隙就能讓自己的座駕“煥新”。

除遠程軟件升級外，寶馬在今年推出一系列車機端最新的數字化科技：從BMW智能個人助理、全新一代BMW數字鑰匙，到車載短視頻及騰訊小場景等。與此同時，2020年9月起，BMW互聯(lián)音樂標配到搭載第七代BMW iDrive 7.0人機交互系統(tǒng)寶馬車型上，百度CarLife及Apple CarPlay數字投屏功能也將標配到絕大部分寶馬車型上。

數字層面的“人車合一”

為了能給客戶更好的個性化服務，線上線下溝通更順暢緊密，2019年，寶馬在中國成立領悅數字信息技術有限公司，這是高檔汽車生產商中第一個專門從事數字化服務的機構，并在今年上線了客戶數據平臺（CDP）。

領悅在合規(guī)前提下建立整合的客戶數據管理體系，賦予每位客戶一個由10位數字和字母組成的“身份證”代碼，就如Apple ID，一個賬號即可記錄客戶的全周期服務需求，這便是數字層面上的“人車合一”。在用戶頗為關心的數據安全和隱私保護方面，領悅也已收到ISO/IEC 27001和ISO/IEC 27701認證通過通知。

據統(tǒng)計，寶馬集團在中國擁有超過470萬汽車保有量和千萬品牌粉絲。通過數據分析，寶馬各個業(yè)務運營部門將能夠更加理解客戶需求，讓寶馬的服務更加個性化和智能化，而這正是豪華體驗的重要組成部分。比如，通過興趣人群的準確圈選精準推送客戶需要的信息；在常規(guī)服務節(jié)點，比如機油更換等，提供提醒、預約服務；在緊急救援等特殊情況下與客戶保持及時溝通，實時顯示救援車進展等等。未來，數據驅動的個性化增值服務將具有無限可能。

而為了打造多樣化的用戶與品牌互動的渠道，寶馬的全新手機端應用程序——My BMW App近日正式在中國市場上線。這款手機軟件不僅適用于車主遠程控制車輛，查看車輛信息，還提供了BMW最新資訊，在線選車、在線服務、售后及用戶社區(qū)、線上商城等豐富功能。

值得一提的是，中國是唯一對此軟件進行本土化開發(fā)的市場，社區(qū)、會員和電商這三大功能都是中國版專屬功能，由寶馬中國軟件開發(fā)人員和領悅團隊專為中國用戶的需求而共同研發(fā)。

“SPARK”運營平臺賦能經銷商

在寶馬看來，遍及全國的600多家銷售和售后服務網點是連接線上線下體驗的核心紐帶，因此不斷推動經銷商網絡軟硬件升級和數字化轉型，不僅可以為經銷商降本增效，更重要的是優(yōu)化客戶的品牌體驗。因此，寶馬從2019年開始在全國推廣“BMW網絡領創(chuàng)項目”，對經銷商網絡進行軟件和硬件的全面創(chuàng)新升級。

由領悅開發(fā)的“SPARK”全新經銷商運營平臺計劃在10月底上線，并啟動經銷商端的落地試點。這個平臺將集成客戶在各個業(yè)務端產生的信息，賦能經銷商通過線上方式完成越來越多的常規(guī)業(yè)務，還可以產生可視化業(yè)務報告，幫助經銷商根據數據優(yōu)化運營。尤其值得一提的是，這個平臺能夠進一步發(fā)展經銷商線上營銷能力，打造與客戶的線上“見面”和即時溝通，給客戶帶來一對一的專享尊貴服務體驗。

同時，“SPARK”也支持My BMW應用、“寶馬客戶服務中心”微信號，以及BMW官方商城等客戶端口，客戶發(fā)起的線上商城訂單、服務預約、取送車等需求，能夠實時鏈接經銷商，實現(xiàn)線上線下聯(lián)動。這些都將大幅提升客戶服務效率，從而為客戶節(jié)省時間，優(yōu)化客戶體驗。例如，寶馬售后服務流程已經為車主實現(xiàn)了多項數字化服務功能，車主可以通過手機端的“e車間”，透明、便捷地了解愛車的服務全過程。

打造適應數字化進程的組織架構

據統(tǒng)計，寶馬已經擁有超過7000名信息技術領域專業(yè)人才。2020年10月1日起，寶馬集團成立“數字化汽車(Digital Car)”部門，將自動駕駛及駕駛輔助、智能互聯(lián)及數字化服務等所有數字化相關研發(fā)業(yè)務集合為一個部門，促進數字化研發(fā)力量的內部整合。

中國市場是當前全球數字化發(fā)展最快最好的市場，寶馬在不斷拓展與領先科技公司合作的同時，還在中國建立了德國之外最大的研發(fā)體系，在中國的1100多名研發(fā)人員中，軟件開發(fā)團隊就超過400人，并專門在中國設立了用戶界面和用戶體驗設計開發(fā)團隊，專為探索中國客戶對于數字化體驗的需求，并設計和驗證適合中國客戶的人機交互方式。寶馬在中國的研發(fā)團隊采用和科技公司一樣的敏捷開發(fā)工作模式，致力于以數據驅動研發(fā)，快速響應中國市場的客戶需求。

在溝通會的最后，高樂總結道：“數字化不僅是技術的變革，歸根到底是整個組織架構、管理體系和企業(yè)文化的改變。這個旅程任重道遠，而我們正在這一征程中全力以赴。”