技術宅的廣汽本田 連售后服務都是走心的

前段時間同事車子出故障，修完回來一肚子氣感慨：但凡懂一點車，都受不了4S店服務人員那半桶水的忽悠功夫，難道就不能實誠一點聊天嗎？其實這背后是中國消費者對汽車認知升級，對服務水平要求的提升。對于一直以來采用經(jīng)銷商代理銷售、服務模式的汽車企業(yè)來說，如何把握服務質(zhì)量、確保服務一致性和技術含量，是很大的考驗。

我們都知道，在國內(nèi)首家采用4S銷售模式的是廣汽本田，成立于1998年，至今廣汽本田在全國擁有超過500家4S店，每年服務超過70萬購車用戶。我們都知道，絕大部分的4S店由第三方投資經(jīng)營，招聘人員也都來自當?shù)?，其中文化差異、人員素質(zhì)以及技術水準必然存在差異，如何做到具有“廣本基因”的統(tǒng)一服務水準？一臺車，從4S店到用戶手里使用，經(jīng)歷的售前、售中和售后，如何確保給客戶帶來“喜悅”？

是時候展現(xiàn)真正的技術了——2001年至今，廣汽本田連續(xù)第14年舉行售后服務技術技能競賽，以賽促練，強化全體系服務實力，打造更專業(yè)出色的服務團隊，提供超越用戶期待的高品質(zhì)服務。

12月15日，“匠心·夢燃”廣汽本田第十四屆售后服務技術技能競賽總決賽在廣州圓滿落幕，大賽自6月15日啟動，歷時半年，覆蓋全國570多家特約店：從店內(nèi)選拔賽超16,000名服務人員參與，到海選賽共開展111,862場線上PK比拼、分站賽300家特約店同臺競技，再到總決賽35家特約店的巔峰對決，層層篩選、擇優(yōu)選拔，以賽促練全面提升服務領域一線人員的業(yè)務能力。

本田是個技術宅品牌，技術文化不僅僅體現(xiàn)在開發(fā)環(huán)節(jié)，去追求“車子是開不壞的”，也同樣體現(xiàn)在售后服務上，我認識一位在廣汽本田4S店做售后的技術人員，他跟我說，每一臺回店的車，應該進行哪些檢查，一旦出現(xiàn)什么情況應該如何應對，都是有明確的流程的，每一個進入維修崗位的新員工都要經(jīng)過嚴格的訓練，通過了測試才能為客戶提供服務。而資深技術人員，除了日常為客戶檢查修車之外，還會組織技術進修，一起鉆研探討如何更高效、有質(zhì)量地檢查出故障，并排除故障。

這一次大賽，也是見證這些分布在全國各地的技術人員，日復一日同步精進技術水平成果的時刻，每個人都是頂尖水平。賽事也是對標國際賽事水準，“含金量”非常高。

本屆大賽以優(yōu)秀維修技師應具備的能力為導向，打造“優(yōu)秀GR（維修技師）能力模型”，比賽的形式和內(nèi)容均根據(jù)該能力模型進行設定。除了理論知識和技能考核之外，“優(yōu)秀GR能力模型”還創(chuàng)新性增加了對選手的抗壓力、學習力、自信心及競技狀態(tài)的考核，更全面多元地提升售后服務人員的綜合能力。比賽采用“理論考試+發(fā)動機單體拆裝+實車故障診斷”三種競賽形式對選手進行考核，每一個能夠從中脫穎而出的都是全能高手。

發(fā)動機單體拆裝開創(chuàng)行業(yè)先河，引領售后服務新標桿。在這一考核項目中，每位選手需在40分鐘內(nèi)完成一臺發(fā)動機單體拆裝檢修作業(yè)，按照維修手冊標準對1.5L自然吸氣發(fā)動機進行拆裝檢修，參賽選手需要充分展示其作業(yè)的規(guī)范性、熟練度和流程完整度等。該項考核與前期理論答題的成績疊加，排名前20的選手晉級到下一輪——實車故障診斷，該環(huán)節(jié)考核內(nèi)容包括實車發(fā)動機、空調(diào)、車身電氣等故障的排除，實現(xiàn)對維修技師維修專業(yè)能力的綜合檢驗。

針對性培養(yǎng)服務領域儲備人才，積極創(chuàng)新實踐“校企合作”。目前廣汽本田在全國各片區(qū)共建立了11所合作學校，合作領域包含機修、鈑噴、前臺接待等，持續(xù)為特約店輸送人才，未來還將在試點學校導入銷售、保險等領域的教學。在今年的售后服務技術技能大賽中，廣汽本田進一步深化了校企合作內(nèi)涵，在分站賽特別邀請校企合作的老師擔任評委，主動加強與優(yōu)秀職業(yè)學校的信息鏈接，促進產(chǎn)教融合、強化產(chǎn)學對接。

有時和朋友聊天，他們會問為什么廣本就是做得比別人好？買他家的車就是讓人放心？我的回答總是：車做得好不簡單，更難的是做好體系能力，廣本兩個都做得好，所以你買他家的車，不僅好開好用，用著還很放心安心。朋友通常會反過來問，什么是體系能力？今天介紹這個售后技能競賽就是一個很好的例子，從一個顧客無法想象的角度，廣汽本田要去做一系列的工作，從標準確立、技術精進到人才培養(yǎng)，每一步都馬虎不得，最終才有顧客覺得“理所當然”的舒適售后服務。

回想一下，身邊這么多人，啥車都有人買，但往往有人抱怨買車被宰了一筆，有人鬧不明白為什么每次保養(yǎng)都要加項目，有人對4S店避而遠之，但廣本的車主從來樂于分享購車用車經(jīng)歷，也是這么多品牌中老車主最愿意介紹身邊人買車，自己換購也會考慮繼續(xù)買廣本車的。試想一下，如果這里的服務不好，你會分享給身邊的人嗎？你會愿意繼續(xù)選擇嗎？

說起來，只有走心的服務，才能顧客回頭。而顧客愿意回頭，那廣本就算是挑戰(zhàn)成功。